责任实践

六大举措应对95598话务高峰

[日期:2017-05-05]   作者:廖婷   浏览:2

本报讯 随着夏季的到来,海南进入用电高峰期,95598也将迎来话务高峰。为提高95598接通率,确保客户来电反映的用电问题及时得到处理,提高客户满意度,近日,公司客户服务中心制定了六项应对措施。

公司客户服务中心增加坐席应对话务高峰。林天余 摄

一是进行新一轮人员招募,新增了20多名坐席人员,并开展为期1个月的专业系统培训和2个月的跟班实习,届时客服中心话务服务人员将达到106人;二是扩充话务通道,由原来的43路扩充到100路;三是升级系统,优化功能,细化95598热线语音系统IVR语音导航各项业务分类,对故障报修、投诉举报等业务进行分队列接入;四是强化技能,提高问题解决能力,强化现有人员业务技能,提高一次性问题解决能力,重点对停电、电压低、电费异常等问题进行强化培训、业务考试,确保全员对业务熟练掌握并达标;五是优化话务排班,密切关注电网负荷变化及停电信息及时安排,加强话务班次安排,重点对12:00-15:00,18:00-21:00等客户用电高峰时段增加话务人员数量;六是制定话务应急措施,今年以来已进行2次桌面演练,将于5月中旬实施话务应急演练。

据介绍,自去年话务管理模式调整后,目前95598接通率已达98%及以上,客户问题得到及时受理和处理。

(责任编辑:陈立楷)
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