走出去请进来 因地制宜帮扶

2017-11-24

  帮扶要帮什么?怎么帮?谁来帮?21日下午,公司营销领域召开帮扶交流会,就“三年行动计划”中,如何提升客户服务水平进行商讨,明确帮扶思路和方向。网公司营销部副主任刘敏出席座谈会,公司党委委员、董事、副总经理林芳泽主持会议并发言。

  交流会上,公司与会人员带着迫切想要进步的心情,摆问题,找路子。海南电网表示,2017年海南电网在营销领域取得多方面进步,尤其是率先实现智能电表和低压集抄“两个全覆盖”,进一步加强客户管理。但是公司服务水平与网公司兄弟单位存在很大差距,非常需要“走出去”和“请进来”学习成功的经验和思路。

  刘敏指出,海南电网公司明确通过“三年行动计划”脱胎换骨。脱胎换骨四个字,表明了海南电网公司积极回应海南省委省政府和南方电网的期望,网公司将无条件支持海南电网的帮扶需求。

  林芳泽说,在参加了9月份网公司五星班组现场交流会后,感触很深,确实看到了我们与网公司系统内其他兄弟单位的差距。海南的班组规范化建设刚起步,班组中信息系统的应用、基础台账的完善、规章制度和规程规范的刚性执行等还在提升中。班组建设相对滞后,标准低,硬件条件相对不足。亟需我们拿出攻坚克难的勇气,扎扎实实的抓好班组精益管理,迎头赶上。

  会上,市场营销部结合工作中的突出问题,梳理了需要网公司帮扶的工作难点,并明确了主要帮扶目标,即2019年第三方客户满意度从69分提升到78分,6个班站所成为公司五星班站所。

  在第三方客户满意度方面,公司针对各个地区的差异性提出了帮扶需求。海口、三亚要优先适应发达城区的先进服务模式,儋州作为工业用户权重较大的地区要推出工业客户特色服务。其次,公司客户服务中心急需全面提升解决客户问题的能力,在业扩全流程管理,客户关系维护及市场推广上,海口、三亚供电局要打造成客户经理全覆盖,服务品牌化、差异化的示范先进单位。

  在对星级班组精益管理“怎么帮”的问题上,公司也明确了具体的帮扶模式。一是采取“请进来”的方式,网公司协调组织相关五星班组,与海南95598话务、计量、营业服务等专业的四星班组一对一结对帮扶。二是采取“走出去”的方式,分别到相关兄弟单位的五星班组短期跟班学习取经,吸取好经验,好做法。三是帮助指导“用起来”,交流分享五星班组评价建设经验,将建设经验应用执行到位。

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