质量有“监护” 服务更精益

2018-05-21

  为提高价值创造能力,定安供电局大力推行精益管理,创新营销体制,设立服务调度岗,更好地提升客户服务质量。该岗位设置一个月以来,共催办工单236条,及时回复率100%,诉求工单及时回复率上升20%。

  客户满意度下降4 暴露管理短板

  2017年,定安供电局第三方客户满意度测评得73分,比2016年77分下降4分。该局通过对测评认真分析,找出了14条短板问题,主要表现在基建任务重,停电时间多。

  有问题不怕,关键是找准症结,对症下药。补上这些短板,全面推行精益管理是唯一途径,“以更高标准,更高要求,干好同一件事”。为了有效提升供电服务快速响应效率,实现服务精细化,持续提升客户满意度,3月12日,定安供电局设置服务调度岗,服务调度与调控中心合署办公,实行轮班制。服务调度岗负责12345、12398、95598热线工单跟踪、预警、督办,协助做好客户解释沟通工作,开展客户服务事件应急服务响应及处置;收集各类停电信息,按规定时限在营销系统上发布;对95598热线诉求客户进行100%电话回访,并按月将回访情况汇总至该局营销部进行分析,从内部管理着手,不断提高客户满意度。

  同时制定并印发客户满意度专项方案,针对短板问题详细分析,对照列出七类整改问题,分专业分解落实整改到人到时间节点;网格化客户经理实行群主负责制,计划6月份前完成全部大客户100%上门走访,全面收集客户问题,及时传递低电压、卡脖子问题,并形成常态机制及时传递及时解决,将及时回访和解决客户问题列入服务质量月度绩效考核。

  找准症结 倒逼管理提升

  “停电时间长,客户投诉多,不是表面现象,要挖掘深层次原因,是我们的管理出现问题,流程出现了疏漏”,滕朝霞说。

  定安供电局优化横向业务协同流程,消除冗余流程节点和流程断点,提高内部运转效率通过服务调度岗收集的客户诉求,定期分析,形成分析报告,每次例会进行通报,大力提升管理效率和效益。

  同时结合三年行动计划的契机,加强综合停电管理年初就统筹全局停电计划,减少停电次数,下发专项通知强化客户停电信息传递,除计划停电、临时停电外,重点管控故障停电、停复电延时、停电改期等客户停电信息传递到位,按照“逢停必维”的原则,及时解决设备缺陷。此外,梳理排查低电压问题,强化电压质量管理,将低电压项目纳入电网三年行动计划进行改造,提高过程管控能力,加强客户侧沟通。

  生产、营销全部跟着基建走,进一步优化停电时间的次数,“去年电网建设投资1.01亿,今年1.5个亿,压力可想而知”,滕朝霞说。

  该局还推行网格化客户经理+设备主人管理模式,将供电所人员按照客户服务区域进行网格化划分,负责片区低压线路设备巡视、抄表催费、诉求投诉、客户走访等营销服务工作。目前已编制定安供电局营销网格化客户经理+设备主人实施方案,制定出岗位职责(试运行)以及工作计划表。实行群主负责制,由各供电所所长和客户经理创建微信群并及时将停电通知信息发布在微信群中,同时及时跟踪处理已收集的客户问题并反馈给客户。目前已在城区所和黄竹所试行,已按网格化客户经理+设备主人划分并明确网格化客户经理25名,设备主人21名。

  开拓思维 全面提升服务质量

  目前,服务调度岗的成员均由营销部、各供电所营业服务班轮流抽调人员组成

  “这样有利于营业服务人员跳出小环境,打破固有思维,形成全局视角,以整体意识的高度来面对和思考怎样提升客户服务质量。轮岗结束后,回到原来的工作岗位,也能带着这样的视角开展客户服务工作,以点带面,全面促进全局服务质量的提升。”滕朝霞说。着重培养精益人才,逐步扩大优秀比例,增加管理人员的精益能力,使精益管理的要求和价值体现在日常工作中将精益理念根植于班站所,同时打造自身管理特色夯实企业发展的根基。

  下一步,网格化客户经理将对片区内客户进行100%上门走访,核对客户信息,对缴费方式、停复电信息传递、抢修等服务情况进行跟踪调查,征求客户意见与建议,并将收集到的问题及时分析反馈。

  该服务调度岗的设置,提高了该局诉求工单的回复质量,形成对客户服务的闭环管控,有效提升了主网调度与供电服务快速响应效率,实现了主网调度、服务调度的协同融合,提升了客户满意度。

  (宋印官 孙铭晨)

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