南网报:海南电网屯昌供电局第三方客户满意度同比提升14分

2019-01-16

  2018年,海南电网公司屯昌供电局多措并举,提升客户服务水平,第三方客户满意度测评结果同比大幅提升14分,提升幅度全省第一。

  据了解,屯昌供电局2016、2017连续两年第三方客户满意度测评低于65分,对此,2018年,该局全力攻克客户反映强烈的停电多、服务效率低等突出问题,取得了明显的成效。

  “四统一”管理打造服务新格局

  为全面提升管理水平,2018年屯昌供电局建立“四统一”管理模式,即“统一规划、统一建设、统一运维、统一服务”,为实现客户服务水平提升奠定了组织基础。

  长期以来,屯昌电网规划主要依靠外委单位开展,统筹不足、质量不高,造成电网发展存在不平衡、不充分问题,为此,屯昌供电局成立规划工作组,全面负责辖区10千伏及以下配电网的自主规划。2018年规划工作组充分发挥作用,累计排查新增配网改造项目137项,为全面改善客户用电环境奠定基础。同时成立建管中心,负责各专业项目的建设以及物资采购工作,有效解决了项目实施多次进场、重复停电,集约管理水平不高的问题,2018年累计完成配网投资7269万元,新增及改造台区155个。

  “统一运维、统一服务”是屯昌供电局提高客户满意度的另一重要手段。该局通过成立服务调度班组,及时传递停电信息,严格做到预安排停电提前告知,故障停电全过程管控,成立以来,共发送故障停电通知信息449条,准确率100%;共审核处理客户工单1102宗,客户回访满意率达到99.12%。与此同时,继续发挥输配电集中运维管理的优势,累计清理树障两万余棵,实施“24小时”故障抢修服务,促使2018年客户停电时间同比下降36.35%。

  队伍管理精益化提升服务效率

  “服务效率低”归根结底还是“员工服务意识不强、执行力不高”的问题,为此,屯昌供电局全面狠抓队伍建设,通过考核与激励并重,促进服务水平的提升。

  为激励队伍工作的积极性,屯昌供电局建立了“中层干部个人考核机制”“中层干部能上能下管理机制”“督办工作机制”,将中层管理人员的“帽子”与绩效指标完成情况直接挂钩,充分激发中层管理人员勇于担当、主动作为。严格执行有责投诉问责机制,做到每起必究、有责必追,有效提升了队伍的服务意识;针对提级诉求工单,做到深究责任,从源头杜绝潜在风险。

  “过去大家的危机意识不强,特别是中层干部,形式主义、官僚主义问题普遍存在,面对客户反映的用电问题责任意识不强,造成客户诉求长期得不到解决直至投诉,通过对中层干部进行个人考核,并严格执行降职、免职条款,可以对他们形成强有力的约束作用。”屯昌供电局局长郑鹏程介绍道。

  考核与激励并重,屯昌供电局进一步发挥绩效激励机制,在原有的电费回收、线损管控月度单项奖基础上,增设了千次倒闸操作零失误、线路故障跳闸率等奖项,单项奖设置涵盖面更广,切实激发了基层员工积极进取、攻坚克难的热情。

  “过去考核工作流于形式,大家干多干少都一样,现在可不一样了,干得好得到的工资就高,还有单项奖拿,大家干得更带劲儿啦。”基层员工张浩开心地说道。

  服务管理精细化赢得客户点赞

  为实现客户服务精细化管理,屯昌供电局全面落实“网格化”客户经理属地责任,根据客户不同的用电需求,进行个性化服务,将客户用电问题解决在属地。同时,该局根据客户分群管理分层,分级制定走访计划,完成管辖范围内所有工业客户循环走访4次,商业客户及其他客户循环走访2次,居民客户走访1次,有效建立了客户与台区责任人之间的沟通机制。

  屯昌供电局更是将党建工作与客户服务工作有机结合,通过开展主题党日活动,走进学校、社区、乡村等,帮助贫困户检查室内线路20户,更换灯泡、插座、开关等120个,整改线路378米,累计发放安全用电等宣传资料80607册,接受群众咨询134人次,将服务工作做到群众家门口。

  “现在的供电服务真是太暖心了,无论是通过95598还是告知客户服务经理,都能在15分钟内答复我们的问题,即使是半夜12点停电,工作人员也会过来抢修复电,为屯昌供电局点赞!”南岛康城小区的苏先生说道。(周伟 冯在琴)

相关附件
南网站群: 更多>>
友情链接: 更多>>